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环信大学:“双十一”等节假日促销客服部署攻

文章来源:admin 更新时间:2019-01-25

  一年一度的“双十一”电商狂欢节如约而至,据数据统计,2017年“双十一”全网总销售额达2539.7亿元,产生包裹13.8亿个,发生近千亿条客服咨询。这场购物狂欢,既是对消费者钱包和定力的考验,更是对商家们服务能力尤其是客服能力的极致挑战。

  随着AI在客服行业的迅速落地,以环信客户互动云为例,“全渠道接入+智慧路由+工单流转+机器人自动回复”能够完整帮助企业覆盖客户服务全业务流场景。目前,机器人已经能够帮助解决80%的常见问题,在售后等封闭场景中能替代超过90%的人工,智能客服的兴起,不仅能够帮助企业顺利度过各种节假日促销高峰,通过人机协作等AI赋能更是极大的提高了人工客服的工作满意度,降低了传统客服人员的离职率。

  言归正传,对于暂时还没有部署智能客服的企业来讲,无论在传统客服产品上设置增加接待客服人数、增加客服最大接待量都见效甚微,所以需要临时招聘大量传统客服人员,同时日接待量也是平时的3-4倍甚至更多。每年的双十一客服死去活来的酸爽一回已经成为常态。

  客服人员有限,实现7*24客户服务已经是一种奢望,在客服休息的时间里怎样满足客户的咨询需求?很多企业选择启用非实时沟通的“留言”功能,这样既可以做到不遗漏客户咨询的问题,也可以最大程度的照顾客户体验。环信大学总结了各个行业客服使用留言功能的方式,分享给大家,希望在“双十一”网购狂欢节巨量咨询的时候,您能正确使用留言功能,客服休息与客户满意度两不误。

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